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Franchises de restaurants – Orienter votre modèle d’affaires vers la livraison et les plats à emporter pendant l’interdiction de servir les clients dans les salles à manger

Auteur(s) : Andraya Frith, Dominic Mochrie, Jennifer Dolman, Christine Jackson, Tom Peters

Le 30 mars 2020

Pour de plus amples renseignements sur les modifications ci-dessous ou pour d'autres questions relatives au franchisage, veuillez communiquer avec l’un des auteurs ci-dessus ou avec un membre de notre groupe de droit du franchisage ou groupe de litige en matière de franchise.

Au Canada, tous les gouvernements provinciaux ont déclaré un état d’urgence, un état d’urgence de santé publique ou les deux en mars 2020. Dans certains cas, cela incluait des mesures visant la restriction des déplacements, la distanciation sociale ou physique, l’isolement volontaire et la quarantaine, l’interdiction ou la restriction de rassemblements publics, et la fermeture obligatoire d’installations publiques, de salles à manger de restaurants et d’autres établissements, pour ralentir la propagation de la pandémie mondiale de COVID-19.

Certaines provinces ont notamment annoncé la fermeture obligatoire des entreprises non essentielles, et nombre d’entre elles ont aussi interdit aux restaurants de servir les clients dans leur salle à manger tout en les autorisant à offrir des plats à emporter, un service de livraison ou les deux. Consultez notre billet intitulé Dans le cadre de la lutte contre la COVID-19, les gouvernements provinciaux limitent les activités commerciales pour en savoir plus.

Par conséquent, de nombreux restaurants ne préparent maintenant que des plats à livrer ou à emporter, même dans les provinces où aucune obligation de ce genre n’a été annoncée. On prévoit que la demande pour les services de livraison par des tiers comme Uber Eats, Skip the Dishes et Foodora va augmenter puisque les clients recherchent toujours la commodité offerte par les repas préparés dans un restaurant, mais dans un contexte de « travail à domicile » et de distanciation sociale. Les gouvernements de l’Ontario et de la Colombie-Britannique ont également modifié les règlements de la législation sur les permis d’alcool afin d’autoriser temporairement les restaurants à livrer de l’alcool en même temps que les commandes de nourriture. Si le restaurant est autorisé à servir de l’alcool, aucun autre permis n’est nécessaire pour le livrer.

Comme les politiques de distanciation sociale et les interdictions de services de salle à manger demeurent en vigueur, la demande de livraison de nourriture, de plats à emporter et de cueillette des commandes en bordure de rue augmentera probablement à court terme. Les changements de la demande et du comportement des consommateurs liés à la pandémie pourraient avoir des effets prolongés, ce qui suggère qu’une stratégie à plus long terme pour ces canaux de distribution de remplacement pourrait s’imposer.

Les franchiseurs du secteur de la restauration qui cherchent à positionner stratégiquement leurs systèmes de franchise pendant la pandémie devront jouer un rôle de premier plan pour guider les franchisés, et ils devront le faire rapidement. Les franchiseurs devraient tenir compte des questions juridiques et commerciales suivantes lorsqu’ils passeront à un modèle d’affaires plus fortement axé sur la livraison et les plats à emporter, tant dans l’immédiat en réponse à la pandémie qu’à plus long terme :

Facteurs à prendre en considération pour la livraison de nourriture

  • Les modèles traditionnels de livraison et de plats à emporter sont très recherchés et de nombreuses marques font la promotion de ces canaux de distribution comme une façon de soutenir les petites entreprises locales pendant la crise sanitaire et économique. Les systèmes de franchise qui intègrent déjà ces services peuvent être adaptés pour servir les clients plus efficacement et, comme nous le verrons plus loin, en appliquant des normes de santé et de sécurité renforcées. Par exemple, certains franchiseurs ont allongé le délai de livraison « garanti » de leur système afin d’aider les franchisés à répondre à la demande accrue et de faciliter le respect de ces délais.
  • Les modèles traditionnels de livraison et de plats à emporter sont attrayants pour certains franchiseurs, car la plateforme de commande et le système de livraison peuvent être gérés « en interne », sans qu’il soit nécessaire de payer des frais d’inscription et de livraison à un service de livraison tiers. Les franchiseurs devraient se demander si leur site Web, leur publicité et leur présence dans les médias sociaux sont bien conçus pour soutenir cette activité, et les campagnes de marketing devront probablement être actualisées, compte tenu des nouvelles réalités qui ont une incidence sur le maintien des activités commerciales pendant la pandémie.
  • Le passage à un nouveau modèle d’affaires nécessitera une communication rapide et continue avec les franchisés. Cette communication devrait comprendre des directives claires et faciles à mettre en œuvre pour l’exploitation du restaurant dans le nouvel environnement. Les franchiseurs devraient envisager de fournir des mises à jour périodiques par courrier électronique, par conférence téléphonique ou par réunion virtuelle pour tenir les franchisés informés.
  • Le temps est un facteur essentiel pour accéder à un marché qui change rapidement. Les franchiseurs devraient déterminer les éléments de leurs systèmes qu’il est essentiel de conserver pour la mise en œuvre rapide des nouvelles modifications auxquelles ils doivent procéder, ainsi que les exigences système non essentielles qui peuvent être assouplies pendant la pandémie.
  • Le déploiement initial d’un service de livraison nouveau ou élargi peut entraîner des pépins qui auront des répercussions négatives sur la qualité du produit et la bonne réputation de la marque du franchiseur. Les franchiseurs devraient fournir aux franchisés des procédures d’exploitation actualisées pour les aider à atténuer ce risque. À titre d’exemple, il pourrait être nécessaire de mettre à l’essai et d’améliorer l’emballage des aliments si le système existant du restaurant pour l’emballage des plats à emporter n’a pas été conçu pour un volume important de service de livraison seulement. Certains franchiseurs ont fourni aux franchisés des autocollants pour sceller les paquets à titre de mesure provisoire, en attendant de nouveaux contenants et de nouvelles boîtes de livraison inviolables. En outre, les franchiseurs pourraient devoir travailler avec les fournisseurs afin de s’assurer que les franchisés disposent de plus grandes quantités de produits d’emballage pour les repas à emporter.
  • Plusieurs marques franchisées s’impliquent dans la collectivité en livrant gratuitement de la nourriture et des boissons aux travailleurs de première ligne du système de santé. Cela peut représenter, pour le franchiseur, une occasion d’améliorer parallèlement la bonne réputation de sa marque.
  • Si certains franchisés ont temporairement fermé leurs portes ou limité leurs heures d’ouverture en réponse à la pandémie de COVID-19, les franchiseurs devront élaborer des stratégies de marketing pour aider la marque à retrouver sa position sur le marché, une fois que les interdictions de servir les clients dans les salles à manger seront assouplies et finalement levées.
  • Les franchiseurs devront mettre à jour leurs documents d’information afin de décrire tout nouveau fait important lié au passage temporaire à un modèle de livraison de nourriture et de plats à emporter.

Exigences renforcées en matière de santé et de sécurité

  • De nombreux franchiseurs imposent des exigences renforcées en matière de santé et de sécurité afin de limiter la possibilité de contamination des produits livrés et d’accroître la confiance des consommateurs envers leurs produits et services. Parmi les améliorations apportées, on peut citer l’obligation pour les employés de porter des masques et des gants et la révision du système de préparation des aliments afin de réduire et d’éliminer toute exposition inutile. Les franchiseurs pourraient envisager d’exiger des franchisés qu’ils adoptent une politique concernant la prise de température des employés ou la détection des signes de fièvre au début de chaque quart de travail, bien qu’il faille également encourager les franchisés à demander des conseils juridiques sur les limites d’une telle politique dans le contexte du droit du respect de la vie privée et des autres lois en vigueur dans leur territoire. Les franchisés devraient être tenus de former leur personnel à toutes les améliorations apportées aux exigences en matière de santé et de sécurité.
  • Le nettoyage de l’espace physique pour la préparation des aliments et des autres surfaces fréquemment touchées devrait être plus fréquent et plus rigoureux et, au minimum, devrait être conforme aux lignes directrices émises par les autorités de santé publique et les gouvernements provinciaux concernés. Les espaces dans lesquels les clients et le personnel interagissent pour le ramassage des aliments pourraient être réaménagés avec des barrières de plastique ou de verre afin d’éviter toute exposition inutile et de renforcer l’importance de la distanciation sociale.
  • Les clients devraient se voir proposer des options de livraison « sans contact », où les commandes sont prépayées par paiement en ligne et où les aliments sont déposés sur le pas de la porte du client.
  • Les franchiseurs devraient envisager d’exiger des franchisés qu’ils adoptent des formes de paiement sans contact comme le paiement par carte de crédit ou de débit sans contact.
  • Pour plus d’information sur les facteurs particuliers à prendre en considération lorsqu’un franchiseur introduit ou améliore des politiques de santé et de sécurité pour les franchisés, consultez notre mise à jour Osler sur les facteurs dont les franchiseurs doivent tenir compte pour une politique de santé et de sécurité relative à la COVID-19.

Services de livraison tiers

  • Certains services de livraison de nourriture tiers suspendent temporairement les frais de livraison pour les restaurants situés à une certaine distance de l’endroit où se trouve le client. Cette mesure est présentée comme un moyen pour les consommateurs de soutenir les entreprises locales pendant la pandémie. Les franchiseurs devraient envisager de déterminer quels services de livraison offrent ce type de tarification sur les territoires respectifs de leurs franchisés.
  • Certains services de livraison de nourriture tiers ont temporairement renoncé à leurs commissions, qui s’élèvent généralement à 15 à 30 % de la valeur de la commande. Les franchiseurs devraient déterminer quels services offrent le meilleur rapport qualité-prix et envisager de négocier une dispense de commission si aucune dispense n’est proposée.
  • Les applications de livraison de nourriture par des tiers affichent les restaurants côte à côte et permettent aux consommateurs de faire un tri en fonction du type de nourriture, du prix et du délai de livraison. Si un franchiseur opte pour ce modèle au lieu d’un modèle traditionnel de livraison ou de cueillette, il devrait mettre au point, à moyen ou à long terme, une stratégie concurrentielle de fixation des prix et d’offre de valeur qui tient compte des commissions et des frais d’inscription facturés par le tiers.

Alors que les membres de l’industrie de la restauration sont parmi les plus durement touchés par la crise sanitaire et économique associée à la COVID-19, l’équipe de droit du franchisage d’Osler est inspirée par le leadership et la collaboration communautaires dont font preuve les franchiseurs et les franchisés qui s’unissent pour traverser cette période difficile.

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