Le 2 juin 2022
La volatilité des marchés d’investissement fait actuellement les gros titres des médias et attire l’attention des investisseurs. Alors que les clients réagissent à l’incertitude liée à leur portefeuille, le secteur des placements s’attend à une augmentation concomitante des plaintes. Dans un article du quotidien The Globe and Mail, la journaliste Brenda Bouw consulte des spécialistes pour savoir comment l’industrie peut se préparer à cette augmentation des plaintes, en particulier en ce qui a trait au caractère adéquat des investissements et aux communications. Entre autres, elle s’est tournée vers Alexander Cobb, un associé en litige au bureau d’Osler de Toronto qui travaille souvent avec des conseillers financiers.
« Personne ne se plaindra qu’un investissement est inapproprié s’il se transforme en succès extraordinaire, donc vous n’observerez pas autant de plaintes lorsque les marchés se portent bien », déclare Alexander. Cependant, il explique que « plus la période d’incertitude perdure, plus vous êtes susceptible de commencer à observer une augmentation importante du nombre de plaintes. »
En période de ralentissement des marchés, les investisseurs ont tendance à remettre plus souvent en question la pertinence de leurs placements. Les problèmes de service sont également une cause courante de plaintes des clients, en particulier en ce qui concerne les plateformes en ligne de gestion autonome de portefeuille. Du côté des conseillers, les principales plaintes ont tendance à être liées à des problèmes de communication.
Selon Alexander, les investisseurs peuvent déposer une plainte contre un conseiller « non pas parce qu’ils ont fait quelque chose de mal, mais simplement parce qu’ils sont mécontents et cherchent quelqu’un à blâmer. »
Pour éviter ces situations, il suggère une approche proactive axée sur des communications claires, transparentes et régulières avec les clients au sujet de leur portefeuille, surtout si les marchés chutent.
« Même si un client n’est pas satisfait du rendement de son portefeuille, s’il comprend le contexte, il est beaucoup moins susceptible de rejeter la faute sur son conseiller », dit-il.
Enfin, Alexander recommande aux conseillers de tenir des registres méticuleux : « Documentez les communications les plus anodines et prenez l’habitude de communiquer régulièrement avec vos clients. Discutez avec eux et donnez-leur des conseils, même s’ils ne les ont pas demandés. »
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